-
Sans psychologie, la compétence n’est rien…
Le 26 mai 2011 par Maxime dans Entrepreneuriat.
Si certains auront le sourire en lisant le titre de ce billet en se rappelant un slogan d’une célèbre marque de pneumatiques, d’autres l’auront parce qu’ils se disent « tss, la psycho, sert à rien ». Pourtant, bien au-delà du cliché de blabla inutile, analyser et comprendre nos interlocuteurs peut s’avérer être l’avantage ultime pour remporter un contrat ou satisfaire son client. Avoir les compétences, une condition nécessaire loin d’être suffisante.
Savoir dire Non
Il est essentiel de ne pas dire amen à toutes les demandes qui peuvent être soulevées. C’est souvent un des points difficiles lors d’un contrat de prestations, le cahier des charges du contrat n’étant jamais détaillé au point d’être exhaustif. Alors comment faire pour dire non à un client (car n’en doutez pas, vous aurez à dire non) ?
Imaginons-nous dans cette situation : vous signez un contrat de conception-rédaction, vous devez trouver un nom de marque et une baseline pour votre client. Vous revenez quelques jours après avec une dizaine de propositions. Mais rien ne plaît au client. Bon on refait un essai, on en cherche d’autres. On trouve, mais encore une fois cela ne plaît pas au client. Que faire ?
Certains inscrivent dans le contrat un nombre définis de propositions. Mouais, c’est pas mal pour se protéger juridiquement, mais c’est un peu moyen en pratique. D’une part, si le client a le droit à trois propositions, et qu’aucune des trois ne lui plaît, alors il doit choisir et paye pour quelque chose qui ne le convainc pas ? D’autre part, en voyant la première proposition, ne sera-t-il pas tenté, même s’il est satisfait, par demander une deuxième ou troisième créa ? Pour finalement valider la première, le coup classique… Plutôt inefficace.
Il ne reste alors qu’une seule solution : dire NON. D’une part, pour sauvegarder son business de prestataire ; impossible d’être rentable si un logo à 800 € vous prend un mois. Mais aussi pour préserver sa crédibilité en tant que professionnel. Céder, c’est non seulement perdre du temps sur le projet, mais c’est aussi dévaluer d’une manière générale son travail et ses compétences.
Bien sûr, il faut savoir dire NON uniquement lorsque c’est légitime ; d’ailleurs, il faut expliquer au client pourquoi on lui dit non, en argumentant à chaque fois les propositions qu’on lui émet. Le client a juste besoin d’être rassuré et d’être convaincu qu’il a devant lui la meilleure solution pour sa problématique.Ne pas savoir dire non, c’est encourager ce genre de réaction.
Dans cette situation, il ne faut pas blâmer pas le client. Il a tort certes, mais comment lui en vouloir quand l’essentiel des modèles économiques sur Internet sont basés sur la gratuité, avec publicité ou avec du freemium ? Il faut simplement lui faire comprendre où va son argent : pourquoi un site est-il cher ? Et plus encore pour un logo ou un nom de marque, c’est tout petit, alors pourquoi cela coûte si cher ? N’hésitez pas à lui détailler tout le processus de création, les jours travaillés, le nombre de personnes que le projet nécessite… En plus de se sentir entouré et compris dans sa demande, il acceptera plus facilement les devis que vous lui proposerez, et surtout, il acceptera plus facilement quand vous lui direz non.
Comprendre plutôt qu’appliquer
Comprendre, c’est la clé de la réussite d’un projet, au-delà même de la force ou la motivation des ressources humaines allouées à celui-ci. S’il est crucial de savoir dire non, c’est encore mieux s’il n’y a pas besoin de le faire
Revenons à nos moutons. OK, on ne veut plus se laisser marcher sur les pieds, mais concrètement on fait quoi pour satisfaire son client ? Cela découle du bon sens, tout d’abord on écoute ce que le client souhaite. En fonction de la prestation, cela peut passer par un brief créatif, un cahier des charges de fonctionnalités, etc. Il s’agit là de mettre à plat le maximum de choses, de clarifier les besoins, les envies, les enjeux. C’est surtout le moment où il va falloir clôturer avec fermeté le périmètre du projet, afin qu’aucune des parties ne soit frustrée, le prestataire qui a trop travaillé par rapport au devis, où le client qui se retrouve avec une solution qui ne lui paraît pas complète.
La plupart des prestataires vont demander à leur client ce qu’ils souhaitent, combien de pages sur un site ou quelle couleur sur une affiche par exemple. C’est selon moi une très grande erreur. Se focaliser sur les envies du client, ça peut paraître a priori une bonne solution pour le satisfaire, ou du moins une solution de facilité. Le problème, c’est que le client n’a pas les compétences requises pour faire ces choix, sinon il ne viendrait pas vous voir. Imaginez un peu que, souhaitant construire une maison, vous énonciez à votre architecte tout ce que vous souhaitez et lui exhortiez d’exécuter vos choix arbitrairement. Deux solutions, votre maison risque de se casser la gueule, ou l’architecte va prendre les jambes à son cou. A fortiori, il vaut mieux se cantonner aux décisions de l’architecte, que cela soit pour construire une maison comme pour construire un site web.
Une solution moins facile mais plus efficace au final : s’en tenir à une expression des besoins, et non des fonctionnalités ou encore des « je veux une image là et le texte là ». A vous ensuite d’élaborer pour votre client une proposition concrète et affiner le travail avec lui. Il ne s’agit pas non plus de tout faire, car si c’est votre métier de créer un site web, c’est bien le client qui connait le mieux le cœur de métier dont va traiter le site internet ou les potentiels cibles d’une campagne de communication. Ce qu’il faut toujours garder à l’esprit, c’est que l’on travaille pour le client du client. C’est lui qu’il faut séduire, ce sont ses goûts qu’il faut cibler ; n’ayez crainte, le client comprendra tout à fait et n’aura aucune honte à retirer ses idées si c’est pour le bien de son business et si la démarche lui est bien expliquée.
Et enfin, arrêtons un peu d’être négatif, aller à l’encontre des goûts ou des idées du client n’est pas forcément difficile à faire passer. Usez de votre meilleure passion artistique pour lui pondre un design renversant, un site à couper le souffle ou un communiqué de presse qui envoie du pâté, il sera le premier à oublier ce qu’il avait en tête et à chérir votre création. N’hésitez jamais à justifier vos choix, le client ne demande qu’à comprendre pourquoi telle ou telle option a été choisie plutôt qu’une autre. Bien sûr dans ce cas, un peu de psychologie de l’engagement peut faciliter la validation client, mais le sujet est trop vaste pour l’aborder dans cet article.
Une empathie nécessaire
OK, au lieu d’appliquer bêtement ce que nous récite le client, on s’efforce à comprendre ses enjeux, son métier, ses problématiques afin de lui fournir, de par notre expérience et nos savoirs, la solution la plus convaincante. Mais il est évident que cette transition doit se faire en douceur, si le client vient en demandant un site web rose à trois colonnes, et que vous lui imposez un site blanc minimaliste en une seule colonne, ça risque d’être costaud. C’est pendant cette phase qu’il est le plus crucial de faire preuve de psychologie. Plus encore que la simple compréhension de son business, il va vous falloir ressentir ce que ressent votre client, manifester de l’empathie ; au final, le client doit être intégré à l’équipe prestataire, et le prestataire doit se comporter comme faisant partie de l’équipe cliente.
On entend parfois le terme d’entreprise relationnelle. Son objectif principal est de réunir tous les moyens nécessaires à la satisfaction du client. Et pour cela, du patron à l’employé, chacun se doit de mettre du cœur à l’ouvrage, motivé à se mettre à la place du client pour comprendre le contexte et les problématiques qui lui sont propres, et ce à chaque étape du processus de création. Il s’agit de développer une relation privilégiée avec le client et le mettre au centre du projet, afin d’avancer ensemble de manière efficace, sans avoir besoin de rapports ou de livrables interminables rajoutant de la lourdeur à un projet qui n’en nécessite pas forcément. Cette vision de la relation client permet de créer une confiance réciproque qui amène bien souvent à une efficience accrue, l’implication du client dans le projet étant maximale.
Enfin, et c’est peut-être là le point le plus sensible à saisir : l’empathie pour le client est nécessaire à la réalisation créative. Nous en avions parlé dans notre article sur les moyens pour innover : si l’on passe à côté d’une partie des besoins, si l’on se laisse aveugler par les contraintes, il sera très difficile de concevoir une œuvre nouvelle et de qualité.
D’autre part, une idée innovante ne vient pas sans bousculer les établis ; pour qu’une telle idée puisse être comprise, acceptée puis osée, la confiance entre les acteurs du projet doit atteindre un certain niveau. Le client doit avoir la conviction que vous pouvez réaliser votre proposition, comme le chef de projet doit avoir confiance en son équipe, et ainsi de suite. Chacun doit alors avoir la même vision, partager la même ambition, pour pouvoir créer quelque chose de grand et d’inédit.Vous tous qui avez la chance d’avoir un boulot dans lequel vous pouvez exercer votre art, que cela soit en design comme en relation consommateur, en développement de site comme en écriture d’un bouquin, prenez le temps de bien vous imprégner des besoins du client, de ses envies, de son contexte. Même un simple sourire peut changer bien des choses…
PS : Un long moment s’est écoulé depuis notre dernier article, enfin un nouveau aujourd’hui. Merci à ceux qui se sont inquiétés et autres mails d’encouragements ! Non le blog n’est pas mort, mais l’équipe a été très occupée ces deux derniers mois, et pour cause, nous avons emménagé dans nos nouveaux locaux ! A très vite pour d’autres articles
Flux RSS de design, referencement, actus internet - Bewype
Recevez les articles tout chauds sortis du four !
Inscrivez-vous à notre flux RSS
Partager - Faîtes découvrir le blog Bewype - conception site internet et logique entrepreneuriale
Jeter un oeil sur les autres articles : design graphique, actu web et marketing seo
Vos commentaires sur Sans psychologie, la compétence n’est rien…
(6) psychologie,client - Réagissez !-
Amigux
26 mai 2011 à 21 h 34 min
Ah ça faisait longtemps ! Mais un retour en grande pompe avec ce très bon article !
-
Alex
29 mai 2011 à 6 h 18 min
C’est exquis !
-
Robin, freelance web
30 mai 2011 à 13 h 45 min
Très bon article ! J’avais publié il y a un peu plus d’un an un billet qui traitait plus ou moins du même sujet : l’éducation de ses clients
Bonne approche et belle plume, félicitations !Vivement de nouveaux billets et longue vie à Wype
-
Franck
30 mai 2011 à 16 h 23 min
Bon article Max ! C’est très juste dans le ton et le contenu ! et je confirme que vous appliquez tout ces bons principes plutôt bien. A+
-
Steve
8 juin 2011 à 16 h 39 min
Voilà un article qui résonne dans ma tête. Et oui, je commence à mettre en pratique les différents points traités.
Qu’il et difficile de dire NON à son client!
-
NEKMOUCHE
19 mars 2012 à 0 h 35 min
Vraiment c’est un très bon article
Merci
